אנו מתבוננים בתהליך מתחילתו ועד סופו
אנחנו מדברים עם אנשים שמבצעים משימות ומקבלים החלטות. אנו אוספים דוגמאות של מסמכים, תשומות וחריגים. פעילויות המבוצעות מחוץ למערכת הראשית, כמו בגיליונות ובהודעות, חשובות אף הן. התיאור מציג את התהליך בפועל, במקום להיות מוגבל להליך פורמלי שאולי אינו מתאים לעבודה היומיומית.
